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MIGRAZIONE A NUOVI LOCALI: PROCEDURE E TEMPI

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Tra due settimane circa dovremmo iniziare lo spostamento al nuovo ufficio, direi in tutti i modi di programmare il cambio al ritorno di Vitto dalle sue ferie, altrimenti siamo corti per la gestione delle normali attività.

Alcune indicazioni sul modo di operare approfittando del “cambio di entrata”:

GESTIONE DELLE ASSISTENZE

chi rientra l’assistenza ( che provenga da intervento esterno o da reception ) indica un appuntamento per il tecnico che dovrà visionare l’assistenza. Nel caso di provenienza reception si indica un appuntamento di ora per diagnosi, nel caso di provenienza intervento esterno sarebbe preferibile che lo stesso tecnico che ha rientrato il prodotto seguisse poi la riparazione. E’ certo che avremo dei problemi di disponibilità ( ad es. se si tratta di un guasto hardware difficilmente Max o Silvan avranno lo stesso tempo disponibile di Matteo e quindi inseriranno l’assistenza a Matteo ) ma quando si tratti di problemi logici/di configurazione è preferibile seguire questa strada. In questa ottica di gestione ogni tecnico ha l’occupazione del proprio tempo programmata da agenda. Di conseguenza, ad esempio, nel momento in cui, una volta comunicato il preventivo al cliente, venisse accettato, è necessario generare un altro intervento esterno per il tecnico “X” per il termine dell’assistenza. Chi compila la diagnosi dovrà poi necessariamente a questo punto indicare quanto tempo servirà per terminare l’assistenza ( conteggiato nell’offerta, ovviamente ), chi poi procederà ad assegnare l’intervento per terminare l’assistenza terrà conto di quello. Evidentemente, dovremmo lavorare su tempi medi, sapendo che nella maggior parte dei casi 1 ora di diagnosi è più che sufficiente, ma possono capitare casi in cui servono anche 2 ore e altri in cui la diagnosi è sostanzialmente ” pre-fatta” ( ad es cliente che vuole installare una SSD al posto del disco ) e si inserisce diretto il lavoro. Evidentemente, per le assistenze che provengono da ” fuori ” la diagnosi dovrebbe già essere stata eseguita o perlomeno ci sono indicazioni importanti.

Quindi, anche la gestione del tempo di Matteo è come quella di Max e Silvan. Siamo per favore flessibili un pò tutti per sopportare eventuali errori o dimenticanze nelle prime settimane di applicazione.

 

COMUNICAZIONI TELEFONICHE

Quando si chiama da fuori non è semplice riuscire a parlare con la persona desiderata ( parlo tra di noi ) e più andiamo avanti più forniremo supporto ed assistenza. Credo sia giunto il momento di dotarci tutti di un interno come Vitto con cuffia risponditore ad archetto. E’ ergonomico, più comodo, ci lascia le mani libere e sopratutto fa in modo che tra 10 anni non abbiamo il collo storto a forza di tenere la cornetta vicino all’orecchio! Dovremo dunque avere un interno per persona. Il telefono per forza di cose, rimarrà, per comporre il numero. Lascio comunque a Silvan la gestione di questa parte e la “lista” della spesa, pregando di utilizzare un dispositivo uguale per tutti per omogeneità.

ORARI

Dobbiamo realmente e senza se o ma comunicare ai clienti che il nostro lavoro è di consulenza ed assistenza, e quindi non ci occupiamo più di PC ASSEMBLATI o comunque non possiamo essere all’ascolto di ciapinari improvvisati. Dunque, in prima battuta a partire dal primo ottobre ( per essere sicuri che saremo ” dall’altra porta “, inizieremo ad introdurre queste novità )

  • ORARIO DI APERTURA PORTA POMERIDIANO dalle 16.00 alle 18.30 oppure su appuntamento per servizio al tuo fianco/consulenza incontri con i clienti ( in questo caso si parla di B2B ), al sabato effettuiamo lavorazioni per appuntamento e reperibilità per servizio di assistenza aziendale, la porta sarà chiusa al pubblico ma sarà il momento per mettere a posto le proprie attività, effettuare teleassistenze e se dovesse essere necessario, intervenire presso un cliente che avesse una problematica urgente.
  • SERVIZIO RICEZIONE ASSISTENZE E PRIMA CONSULENZA offerto da Federico ( attenzione, questo è un processo graduale e deve essere fatto chiaramente in collaborazione con Vitto, nel senso che inizialmente Federico prende la mano con gli ex rent, il gestionale, le problematiche standard dei clienti, poi da qui al 31/12 potrà diventare autonomo in quel ruolo ).
  • Nella area dove potranno entrare i clienti avremo una scrivania, una piccola zona DEMO per impianti di sicurezza ( dove Federico potrà far vedere la APP, telecamera, centrale di allarme ecc ) e una selezione dei prodotti che più utilizziamo ( Workforce, Ex rent, Networking ). So che non esistono scelte che possono mettere d’accordo tutti e sino a qui abbiamo mancato nella comunicazione per quanto riguarda gli interventi a domicilio, è necessario che a differenza di quanto fatto sinora che Vitto e Federico possano partire in prima battuta indicando agli utenti ( per questo sto preparando un video e dei volantini ) di cosa ci occupiamo e che tipo di servizi offriamo. Non è tanto importante il fatto di avere o non avere clienti che entrano, ma di comunicare quello che facciamo e come lo facciamo e, cortesemente, di “dettare” le regole del gioco. NON facciamo assemblati, NON rientriamo un pc al mattino perchè NON ci sono i tecnici, effettuiamo interventi  domicilio e siamo in grado di fornire gli apparecchi dei quali abbiamo parlato. Serve un aspetto professionale e non giocoso degli spazi. Gli obiettivi sono: liberare Vittorio per i servizi di consulenza ed assistenza aziendale, iniziare a diffondere il messaggio che trattiamo videosorveglianza e sicurezza, ottimizzare le nostre risorse. Non ci interessa chi ci paga, ci interessa che ci paghino per i servizi che offriamo, quindi, principalmente, non vorrei sentire discorsi del tipo ” i privati rompono le palle ” o ” stiamo perdendo tempo “.  Lasciate che siano i numeri a decidere se stiamo perdendo tempo o no. E’ evidente che non possiamo fare tutto, per questo dobbiamo seguire quanto ci siamo detti, “migrare” i nostri servizi ad una quasi totalità on site o di consulenza, ma ricordiamo che un intervento di Matteo Mattia Max Silvan Vittorio o chicchessia vale lo stesso in azienda che in laboratorio, se utilizziamo la politica della gestione agenda del tecnico. Sarà fondamentale la comunicazione, nel senso tutti i guasti di tipo non hardware verranno gestiti in al tuo fianco o domicilio, verranno rientrate come assistenze solamente le hardware o gli evidenti format con recupero dati ( che necessiteranno in tutti i casi di riconsegna a domicilio di default ). Come possiamo spiegare questo al cliente? IN caso di format con recupero dati quasi sempre ci sono dei problemi in fase di riconfigurazione della macchina a domicilio, configurazione stampanti, scanner, software, wifi ecc, quindi con un intervento a domicilio ( E’ chiaro che questo costa di più, ad es un servizio del genere viene a costare alla fine 70+45 115€ ma viene fuori un bel lavoro ) risolviamo il 95% delle problematiche. E’ evidente che al tuo fianco e domicilio creano un servizio più stretto ed una possibilità che il cliente si senta “in grado” di poter chiamare ed esigere consulenza telefonica, ma, successivamente ad un intervento di 115€ per 2 ore e mezza di lavoro possiamo tranquillamente permettercelo ( lo facciamo da sempre con piccole aziende dove non conteggiamo l’assistenza telefonica, nel senso, chi mette dentro un int per una chiamata da 10 minuti? ).

Quindi riassumendo

LE ASSISTENZE POSSONO ARRIVARE DA

EMAIL

TELEFONATA

RECEPTION

INTERVENTO ESTERNO

 

e possono generare un

INTERVENTO ONSITE   o un

AL TUO FIANCO oppure

INTERVENTO LABORATORIO

in tutti e tre i casi è indispensabile inserire un appuntamento per il tecnico designato.

 

IL cliente che chiama per un problema viene già telefonicamente guidato al tipo di servizio necessario, il cliente che viene gli si programma un al tuo fianco, spiegandogli il motivo. Non gli piacerà? ( Capiterà, certamente ) gli spieghiamo il perchè interveniamo su problematiche software con al tuo fianco:abbiamo bisogno che ci spieghi quale è il suo problema e di vederlo con lui. Chiaramente, Vitto e con il tempo Federico dovranno distinguere da un pc massacrato ( Difficile oramai vederli con Win10 onestamente ) che necessita di format con recupero dati da un problema hardware. Il problema hardware verrà preso dentro, generato un intervento per Matteo come diagnosi e poi segue l’iter come sopra. Nel caso in cui sia un problema di configurazione/Software si indica un intervento al tuo fianco.

Se, ipoteticamente, arrivassimo a fare 4 al tuo fianco al giorno, sarebbe l’ideale. Un al tuo fianco è sempre più remunerativo di un intervento on site, che sia aziendale o dal privato, proprio per il fatto che NON ha tempi di trasferta non pagati. In questa maniera pure il laboratorio è in tutti i casi più remunerativo, perchè considera che qualsiasi tipo di attività tecnica viene pagata per il tempo necessario, non avendo più tariffe ” predeterminate ” ( viene tutto preventivato in fase di diagnosi ).

RESILIENZA

E’ difficile ottenere una organizzazione ” perfetta ” ed è ancora più difficile accontentare tutti, abbiamo idee diverse e reazioni diverse alle scelte. Resta il fatto che, ad esempio, tra il ” tutti dobbiamo fare tutto ” ( che è perfetto e lo sento spesso dire – basta che succeda in occasioni puntuali e non sia la quotidianità ) e “io devo fare solo questo ” dobbiamo trovare l’equilibro, che mi sembra già ci sia. Cosa andiamo a cambiare? Direi non molto, non abbiamo quasi nulla da cambiare, nel senso che solo ora dobbiamo mettere i ” puntini sulle i “, introdurre il sistema di gestione laboratorio che Max caldeggia da anni con la gestione di allocazione assistenza a tecnico ed inserimento di intervento in agenda oltre che scheda assistenza  e valorizzare la figura di Federico, liberando in questa maniera Vittorio ( e Mattia, quando lui non c’è ) che con il passare delle settimane potrà prendere in mano la gestione degli ex rent e saper rientrare una assistenza. Ripeto, è chiaro che ognuno di noi avrà una visione diversa, ma è impossibile trovare una soluzione che accontenti tutti. Ma, attualmente, non mettiamo altra carne sul fuoco.

FORMAZIONE FATTURAZIONE ELETTRONICA – PRIVACY ECC

Abbiamo l’occasione nelle prossime settimane di incontrare dal vivo tutta una serie di clienti che verranno presso la nostra sede per la formazione su privacy fatturazione elettronica ecc, sarebbe utile che avessimo già un assetto decente della area entrata per fare in modo che i clienti già si rendessero conto e vedessero ” live ” le workforce ed i prodotti di sicurezza, non c’è modo migliore che fagli vedere dal vivo anche solo di passaggio qualcosa di nuovo, senza andargli a rompere le scatole in ufficio ( Oltretutto, è molto economico per noi! )